Relance client
Le processus qui consiste à rappeler aux clients, par étapes de plus en plus fermes, de payer les factures échues ou en retard.
En bref
- Il suit généralement une séquence : rappel courtois, avis plus fermes, appel, puis mesures de recouvrement.
- La plupart des retards viennent de factures perdues ou d'échéances oubliées, pas d'un refus.
- Le ton et le moment comptent : le but est d'être payé et de garder le client.
La relance client est le suivi structuré des factures impayées. Le principe est simple : rappeler aux clients avant et après l'échéance, et augmenter la pression à mesure que la facture vieillit.
Une séquence type
- Avant l'échéance : un rappel de courtoisie quelques jours avant, avec la facture jointe.
- Juste après l'échéance : un mot poli signalant le retard, souvent avec un lien de paiement.
- 30 jours de retard : un avis plus ferme et un appel au responsable des comptes fournisseurs du client.
- 60 jours de retard : un relevé de compte, un avis de frais de retard si les conditions le prévoient et un blocage des nouvelles commandes.
- 90 jours ou plus : une mise en demeure, puis le recours à une agence de recouvrement ou aux tribunaux.
Bien le faire
La plupart des factures payées en retard n'ont pas été refusées. Elles ont été envoyées à la mauvaise personne, retenues faute de numéro de bon de commande ou simplement oubliées. Les rappels précoces règlent la plupart de ces cas sans nuire à la relation. Ils fonctionnent mieux quand ils joignent la facture et un moyen simple de payer, et qu'ils s'arrêtent dès qu'un paiement est imputé, pour ne pas relancer un client qui a payé.
Pour les abonnements, la relance consiste aussi à retenter les paiements par carte refusés et à demander aux clients de mettre à jour une carte expirée avant la suspension du compte.
Exemple chiffré
Une séquence qui fonctionne
Une entreprise de logiciels B2B envoie un rappel trois jours avant chaque échéance, un autre au 3e jour de retard, un troisième au 14e, puis appelle au 21e. En deux trimestres, la part des factures payées à temps passe de 61 % à 78 %, et très peu de comptes atteignent le stade des 60 jours.