Entente de niveau de service (ENS)
La partie d'un contrat de service qui fixe des normes de performance mesurables, comme la disponibilité ou les délais de réponse, et les conséquences si elles ne sont pas respectées.
En bref
- L'entente transforme le « bon service » en chiffres vérifiables.
- Un objectif raté déclenche généralement des crédits de service, un rabais sur les factures suivantes.
- Les crédits s'appliquent rarement d'eux-mêmes : quelqu'un doit les réclamer.
L'entente de niveau de service, ou SLA en anglais, définit le niveau de service auquel un fournisseur s'engage. Elle fixe des cibles précises et mesurables, explique comment la performance sera mesurée et présentée, et prévoit la réparation si les cibles ne sont pas atteintes.
Les mesures courantes
- Disponibilité : par exemple 99,9 % par mois, ce qui permet environ 43 minutes d'interruption.
- Délai de réponse : la rapidité avec laquelle le fournisseur prend en charge un problème, souvent selon sa gravité.
- Délai de résolution : la rapidité avec laquelle les problèmes sont réglés.
- Exactitude ou qualité : comme le taux d'erreur d'un traitement imparti.
- Livraison : le pourcentage de livraisons à temps pour un service logistique.
Les crédits de service
La réparation habituelle d'une cible ratée est un crédit de service : un pourcentage des frais mensuels crédité, proportionnel à l'écart. Des manquements graves ou répétés peuvent donner au client le droit de résilier le contrat.
Faire compter l'entente
Une entente n'a de valeur que si la performance est réellement suivie. Beaucoup de fournisseurs exigent que le client réclame les crédits dans un délai donné, et beaucoup de clients ne le font jamais. Revoir les rapports de niveau de service chaque mois et réclamer les crédits dus fait partie de la gestion du contrat, et constitue une source d'économies régulière.
Exemple chiffré
Une cible de disponibilité ratée
Une entreprise paie 12 000 $ par mois pour un service hébergé avec une disponibilité garantie de 99,9 %. En mars, le service est interrompu 3 heures 20 minutes, soit 99,55 % de disponibilité. L'entente prévoit un crédit de 10 % sous 99,9 % et de 25 % sous 99,0 %. L'entreprise réclame un crédit de 1 200 $, qui apparaît sur la facture d'avril.