La plupart des petites entreprises commencent leur programme de fidélité avec une carte à poinçonner, et beaucoup la gardent des années. Elle coûte peu et tout le monde la comprend. Une carte de fidélité digitale fait le même travail sans papier, et elle vous dit qui sont vos habitués. Ce guide explique ce qu'est une carte de fidélité, compare les deux, propose une mise en page de carte à poinçonner et explique comment le client ajoute une carte à Apple Wallet.
Qu'est-ce qu'une carte de fidélité?
Une carte de fidélité permet à un commerce de reconnaître un client qui revient afin de le récompenser. Elle a commencé en papier ou en plastique : une carte poinçonnée à chaque visite, ou une carte plastique avec un code-barres lu à la caisse. Aujourd'hui, elle est tout aussi souvent numérique : une carte dans Apple Wallet, un compte retrouvé par numéro de téléphone, ou une carte de paiement liée au programme. Peu importe sa forme, la carte relie les achats à une personne pour que le commerce puisse compter les visites ou les points. C'est la partie la plus visible d'un programme de fidélité.
Comment fonctionne une carte à poinçonner
Une carte à poinçonner, ou carte à tampons, reçoit un poinçon ou un tampon à chaque achat admissible. Une fois pleine, le client obtient sa récompense : le dixième café gratuit, un lavage gratuit après six. Elle coûte quelques sous à imprimer, ne demande aucun logiciel et se comprend d'un coup d'œil.
Ses défauts sont tout aussi connus. Les cartes se perdent ou restent à la maison, et le client recommence à zéro. Les tampons se copient. Vous n'apprenez rien sur vos habitués, et vous ne pouvez pas envoyer d'offre à quelqu'un dont la carte dort dans un tiroir. La carte compte aussi les visites plutôt que ce qui a été acheté : un espresso et le dîner d'une famille valent le même poinçon.
Un modèle de carte à poinçonner
Si le papier vous convient pour l'instant, une bonne carte à poinçonner a le format d'une carte professionnelle, 89 sur 51 mm (3,5 sur 2 po), et dit cinq choses :
- Le nom et le logo du commerce. C'est ce que le client repère dans un portefeuille plein.
- La récompense en mots simples. « Achetez 9 cafés, le 10e est gratuit. »
- Les cases à poinçonner. Dix, c'est la carte de café classique. Une récompense qui demande vingt visites semble hors de portée.
- Ce qui compte. Un poinçon par visite ou par article, et ce qui est exclu.
- Les petits caractères. La date d'expiration s'il y en a une, une carte par client, aucune valeur monétaire.
Une mise en page qui fonctionne : le logo et le nom en haut, la récompense en dessous, deux rangées de cinq cercles dont le dernier marqué GRATUIT, et les petits caractères au bas. Au verso, l'adresse et les heures d'ouverture. Un poinçon de forme originale ou un tampon personnalisé rend la carte plus difficile à copier.
Comment fonctionne une carte de fidélité digitale
Une carte de fidélité digitale, ou numérique, fait le même calcul sans papier. Elle prend en général l'une de trois formes :
- Une carte dans un portefeuille mobile. Le client ajoute la carte à Apple Wallet ou à une application semblable, et elle est lue à la caisse.
- Une recherche à la caisse. Le client donne son numéro de téléphone ou son courriel et le point de vente retrouve son compte. Le programme de récompenses de Clover fonctionne ainsi.
- Une carte de paiement liée. Le programme reconnaît la carte utilisée pour payer. Lightspeed indique que les clients de ses commerces de détail peuvent accumuler des points avec leur carte de crédit, sans carte de membre.
Les trois comptent les points automatiquement et ne se perdent pas au fond d'une poche. La plupart vous donnent aussi un moyen de joindre le client avec une offre, une fois qu'il a accepté d'avoir de vos nouvelles.
Carte à poinçonner ou carte de fidélité digitale
- Coût de départ. Carte à poinçonner : l'impression. Digitale : souvent incluse dans le forfait du point de vente, ou un abonnement mensuel.
- Effort au comptoir. Carte à poinçonner : trouver la carte, la poinçonner. Digitale : une lecture, un numéro de téléphone ou rien du tout.
- Cartes perdues. Carte à poinçonner : fréquentes, et les progrès partent avec elles. Digitale : le solde reste dans le compte.
- Fraude. Carte à poinçonner : les tampons se copient. Digitale : chaque point est lié à une vente.
- Ce que vous apprenez. Carte à poinçonner : rien. Digitale : qui revient, à quelle fréquence et ce qu'il achète.
- Récompenser des articles précis. Carte à poinçonner : seulement si l'équipe se souvient de la règle. Digitale : réglé une fois dans les règles de points.
Comment ajouter une carte de fidélité à Apple Wallet
Apple Wallet, l'app Portefeuille de l'iPhone, ne contient une carte de fidélité que si le commerce en émet une sous forme de carte pour Portefeuille. Selon Apple, le bouton Ajouter au Portefeuille Apple peut apparaître dans l'application du commerce, dans un courriel ou un message texte, sur un site Web dans Safari, dans une notification après un paiement Apple Pay chez un commerçant participant, ou derrière un code QR ou un code-barres. Le client touche le bouton, puis Ajouter. Pour que la carte s'affiche d'elle-même au magasin, il peut activer la sélection automatique dans les détails de la carte. S'il n'y a pas de bouton, le commerce n'offre pas de carte pour Portefeuille, et Apple conseille de s'adresser au commerçant. Le programme de fidélisation de Square fait partie de ceux qui offrent une carte Apple Wallet.
Quand passer de la carte à poinçonner au numérique
- Vous réimprimez des cartes parce que les clients les perdent.
- Vous voulez savoir qui sont vos habitués et à quelle fréquence ils reviennent.
- Vous voulez récompenser des articles précis ou des heures creuses, pas seulement les visites.
- Vous avez plus d'un établissement et voulez un seul programme pour tous.
Si vous êtes sur Square, Toast, Clover ou Lightspeed, regardez d'abord le programme intégré à votre point de vente. Notre comparatif des programmes de fidélité au point de vente explique comment chacun fonctionne.
Une carte de fidélité qui vit sur le reçu
La seule chose que chaque client reçoit déjà, c'est un reçu. Avec la fidélité Smartbills, le client s'inscrit sur le reçu numérique que votre point de vente Square, Toast ou Clover envoie déjà, en disant oui par texto ou par courriel ou en balayant le code QR au terminal. Pas de carte à traîner, pas d'application à télécharger. Les points sont calculés sur les articles achetés, et le solde et la prochaine récompense apparaissent sur le reçu suivant.